Αρχική » Μηχανογράφηση Επιχειρήσεων » CRM
Τι είναι το CRM
Το CRM (Customer Relationship Management ή Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων) είναι μια λύση λογισμικού, η οποία διευκολύνει μια εταιρία κατά την αλληλεπίδρασή της με τους πελάτες της, υφιστάμενους και δυνητικούς. Στην πράξη, αυτό που κάνει είναι να διαχειρίζεται τα προσωπικά στοιχεία, τις πωλήσεις και τη ροή των διεργασιών που αφορούν στους πελάτες, ξεκινώντας πολύ πριν την πώληση και συνεχίζοντας μετά από αυτή. Άλλωστε, ο στόχος της κάθε επιχείρησης δεν είναι μόνο η εξεύρεση νέων πελατών, αλλά και η διατήρηση των υφιστάμενων, με την αξιοποίηση νέων ευκαιριών πώλησης τη στιγμή που παρουσιάζονται.
Μπορεί ο όρος CRM όπως περιγράφεται πιο πάνω να αναφέρεται στο προϊόν, αλλά στην ουσία πρόκειται για ένα σύνολο διαδικασιών και λογισμικού που περικλείει τη στρατηγική, τις πρακτικές και την τεχνολογία, με απώτερο σκοπό τη βελτίωση της πελατοκεντρικής φιλοσοφίας της επιχείρησης, εστιάζοντας στον παράγοντα άνθρωπο, είτε πρόκειται για πελάτη, για συνεργάτη ή προμηθευτή.
Οφέλη από τη χρήση
Ο απώτερος σκοπός δεν είναι άλλος από την οικοδόμηση ισχυρών πελατειακών σχέσεων με στόχο την αύξηση της κερδοφορίας της επιχείρησης.
Μια εντύπωση που επικρατεί είναι ότι το CRM αφορά μόνο το τμήμα πωλήσεων μιας εταιρίας. Ωστόσο, τα οφέλη είναι περισσότερα και αφορούν στο σύνολο της επιχείρησης, καθώς δεν είναι ένα εργαλείο μόνο για τις πωλήσεις και το marketing. Ιδανικά θα πρέπει να ενσωματωθεί πλήρως στην καθημερινή λειτουργία της επιχείρησης, από το τμήμα προσωπικού και την υποστήριξη πελατών μέχρι τη διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας.
Μία σύγχρονη λύση CRM στοχεύει εκεί ακριβώς, διαθέτοντας modules και λειτουργίες που διασυνδέονται με τις υφιστάμενες εγκατεστημένες εφαρμογές μέσα σε μια επιχείρηση.
Τι περιλαμβάνεται
Το CRM συγκεντρώνει σε μία εφαρμογή όλα όσα χρειάζεται μια επιχείρηση, για να εφαρμόσει αποδοτικές στρατηγικές marketing και να αυξήσει τις πωλήσεις και τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών της. Ένα σύγχρονο σύστημα ενοποιεί όλα τα κανάλια μέσα από τα οποία η επιχείρηση έρχεται σε επαφή με τους πελάτες της. Σε αυτά περιλαμβάνονται τα παραδοσιακά, όπως το τηλέφωνο, η ηλεκτρονική αλληλογραφία, οι φόρμες επικοινωνίας (έντυπες και ηλεκτρονικές), αλλά και τα πιο σύγχρονα, όπως τα κοινωνικά δίκτυα κ.λπ. Επιπροσθέτως, προσφέρει διάφορους αυτοματισμούς όπως ειδοποιήσεις για καμπάνιες, ευκαιρίες πώλησης, επικοινωνία με πελάτες κ.λπ. Παράλληλα, καταγράφει κάθε πληροφορία για την επικοινωνία της επιχείρησης με τους πελάτες, δίνοντας στα στελέχη τη δυνατότητα παρακολούθησης της απόδοσης και της παραγωγικότητας. Επιγραμματικά, με ένα σύστημα CRM έχουμε πρόσβαση σε:
- έτοιμες ενότητες διαχείρισης καθημερινών εργασιών, όπως τηλεφωνικές κλήσεις, συναντήσεις, emails (import-export από MS Outlook),
- ολοκληρωμένη διαχείριση επαφών και λογαριασμών,
- διαχείριση leads και μετασχηματισμός σε ευκαιρίες πώλησης,
- πλήρης διαχείριση ευκαιριών πώλησης,
- διαχείριση πιθανοτήτων κλεισίματος πώλησης,
- αναλυτική παρακολούθηση δραστηριοτήτων πωλητών,
- αναλυτική καταγραφή επιμέρους σταδίων πώλησης
- δημιουργία καταστάσεων υφιστάμενων και υποψηφίων πελατών,
- αυτοματοποιημένη εκτέλεση προωθητικών ενεργειών,
- υποστήριξη πολλαπλών τύπων προωθητικών ενεργειών,
- σχεδίαση ερωτηματολογίων και διαχείριση απαντήσεων,
- παρακολούθηση ιστορικού προσφορών και δημιουργία νέας προσφοράς βάσει αντίστοιχης προγενέστερης.
Cloud CRM
Εκτός από τις άμεσες, είναι σημαντικό να λαμβάνονται υπόψη και οι μακροπρόθεσμες ανάγκες και η μελλοντική ανάπτυξη. Για αυτό, είναι χρήσιμο ένα σύστημα CRM να είναι modular. Ιδανικά, η πλατφόρμα θα πρέπει να βασίζεται στο cloud, για να μπορεί αφενός να φιλοξενεί απρόσκοπτα δεδομένα και επαφές και αφετέρου για να γίνονται αυτόματα οι τυχόν αναβαθμίσεις. Επιπροσθέτως, η cloud προσέγγιση προσφέρει μέγιστη ασφάλεια και έλεγχο, αυτόματη λήψη backup, καθώς και προηγμένες λύσεις ανάκτησης δεδομένων, ενώ βέβαια είναι διαθέσιμη από παντού και με οποιαδήποτε συσκευή.
Τέλος, και το μοντέλο λειτουργίας είναι πιο ευέλικτο, αφού το σύστημα διατίθεται απλά με μια συνδρομή (συνήθως ετήσια), ανάλογα με τις θέσεις εργασίας, ενώ μπορεί να προσαρμόζεται εύκολα σε μελλοντικές ανάγκες με την αγορά πρόσθετων modules.
Mobile CRM
Ο συγκεκριμένος όρος αναφέρεται στη δυνατότητα πρόσβασης στην πλατφόρμα CRM μέσω smartphone και tablet. Πρόκειται για λειτουργικότητα ιδιαιτέρως χρήσιμη για αντιπροσώπους πωλήσεων και επαγγελματίες του marketing, οι οποίοι θέλουν πρόσβαση στα δεδομένα των πελατών, για να μπορούν να πραγματοποιούν συγκεκριμένα tasks, ακόμα κι όταν δεν βρίσκονται στο γραφείο τους. Μια σύγχρονη mobile εφαρμογή δεν θα πρέπει απλά να μεταφέρει τις οθόνες της desktop εφαρμογής στην οθόνη του κινητού ή του tablet, αλλά να προσαρμόζεται στη φιλοσοφία των συσκευών αυτών και να αξιοποιεί τις λειτουργίες τους. Για παράδειγμα, θα πρέπει να μπορεί να λειτουργήσει με την αφή, να αξιοποιεί το GPS ή τις λειτουργίες αναγνώρισης φωνής. Ο στόχος είναι η εξυπηρέτηση του πελάτη και αυτό μπορεί να επιτευχθεί με ένα εύχρηστο περιβάλλον που να κάνει πιο εύκολη τη ζωή του πωλητή.
SoftOne Cloud CRM
Το SoftOne Cloud CRM παρέχει με τη μορφή υπηρεσίας (Software as a Service), όλα όσα χρειάζεστε για να «συνδεθείτε» με τους πελάτες σας και να ανταποκριθείτε ταχύτερα στις ανάγκες τους, αυξάνοντας τις πωλήσεις της επιχείρησής σας.
Η λύση της SoftOne προσφέρει την απαραίτητη πληροφόρηση για να κατανοήσετε καλύτερα τη συμπεριφορά των πελατών σας. Αξιοποιώντας τη λειτουργικότητα του SoftOne CRM, οι άνθρωποι της επιχείρησής σας μπορούν να διαχειριστούν πιο αποδοτικά τις σχέσεις με υφιστάμενους πελάτες. Επιπλέον, μπορούν να εκμεταλλευθούν νέες ευκαιρίες πώλησης από όπου και αν βρίσκονται, με τη χρήση οποιασδήποτε συσκευής.
Αξιοποιώντας τα τεχνολογικά πλεονεκτήματα της cloud πλατφόρμας Microsoft Windows Azure, η εφαρμογή SoftOne CRM σάς παρέχει τη δυνατότητα να «κερδίσετε» νέους πελάτες, καθώς και να διαχειριστείτε ακόμη πιο αποδοτικά τις σχέσεις σας με τους υφιστάμενους πελάτες της επιχείρησής σας.